Знакома ли вам ситуация. Звонок в вашем офисе или доме. Голос спрашивает: «А куда я попал?» Ответ на такой вопрос у меня один: «А куда Вы целились?» Просто потрясающе.
Современный человек, занимающийся каким-то бизнесом или просто работающий, не мыслит свою жизнь без телефона. Он настолько облегчает жизнь, что без него мы, как без рук – бизнес останавливается, люди не могут встретиться, нет под рукой калькулятора, будильника и т.д. и т.п. Но как показывает практика, не все деловые люди и их подчинённые умеют правильно общаться с собеседником по телефону.

Как не надо
Однажды Юля позвонила в одно государственное учреждение, чтобы выяснить важный вопрос. Выслушав 7 гудков, она уже собралась положить трубку, но на том конце провода наконец ответили. Правда, вместо приветствия она услышала маловразумительный обрывок постороннего разговора: «… потому что если самим красить, то оно дороже выйдет. Я своему говорю …» И наконец, ленивое и недовольное : «А-а-лё …» Решив, что она, видимо, не туда попала, Юля поинтересовалась: «Это такая-то контора?» - «Да!!! – рявкнули ей в ответ. – Чего вам надо?» Стоит ли говорить, что услышав такое обращение, скажем, в турфирме или в частной поликлинике, Юля никогда больше к ним не обратилась бы.
Словом, если перед вами встанет вопрос, как надо и как не надо общаться по телефону, вспомните, что вас саму раздражает, когда вы звоните в разные присутственные места.
Правила, правила, правила …
А теперь о самом главном – правилах, относящихся практически к любым сферам деловых телефонных переговоров. Не на каждой работе этому учат, но последствия незнания всегда дают о себе знать. Эти правила так же пригодятся всем людям, кто хочет научиться правильно и тактично разговаривать по телефону. Итак, начнём.
1. Старайтесь поднимать трубку сразу, как только услышите звонок. Телефонные трели мешают вашим сослуживцам, а долгие гудки в трубке нервируют абонента.
2. К моменту снятия трубки перестаньте жевать и разговаривать на другие темы.
3. Отвечая на звонок в офисе, в подавляющем большинстве случаев принято называть свою организацию или отдел, а иногда и представляться самому.
4. Будьте доброжелательны, но избегайте «сладких» обволакивающих собеседника интонаций. Они звучат фальшиво и неуместно.
5. Не разговаривайте через устройство громкой связи! Собеседнику будет некомфортно общаться с вами при возможных свидетелях.
6. Не пытайтесь вести сразу два разговора. Если у вас посетитель или вас спрашивают сразу на двух аппаратах, определите приоритет. С другим человеком условьтесь поговорить попозже.
7. Если клиент высказывает жалобу, дайте ему выговориться. Пообещайте разобраться и перезвонить.
8. Будьте лаконичны! Экономьте своё и чужое время. К примеру, в японской фирме не будут долгое время держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за 3 минуты.
9. В то же время не прощайтесь резко после выяснения нужных моментов – возможно, собеседник хочет спросить что-то ещё.
10. Если вам плохо слышно собеседника, ещё не значит, что и вам нужно повышать голос. Возможно, до него всё доносится отлично. Спросите его об этом.
11. Для запланированного и серьёзного разговора составьте заранее план. Фактическое содержание беседы тоже можно фиксировать по ходу. Это поможет вам контролировать, достигнута ли цель переговоров.
12. Старайтесь отделять один вопрос от другого: «Итак, по этому поводу мы с вами договорились?»
13. Никогда не обещайте лишнего (да и не только по телефону) и не забывайте своих обещаний.
14. Смягчите отказы и необнадёживающие ответы: «К сожалению, мне ничего не удалось для вас узнать». В то же время старайтесь говорить прямо, не водя людей за нос.
15. Как правило, телефонную беседу заканчивает тот, кто позвонил. Но если ваш собеседник не спешит «закруглиться», можете сделать это сами, сославшись на неотложные дела.